Experts-Comptables : prenez soin de vos clients en adoptant le selfcare !

Depuis quelques années, le selfcare a fait son apparition dans de nombreux secteurs d’activité et notamment dans celui de la comptabilité. Largement répandue depuis la crise sanitaire du Covid-19, cette tendance permet d’apporter à vos clients ainsi qu’à vos prospects, un accès à des espaces collaboratifs ou à des ressources partagées. Cela leur permet de trouver des réponses immédiates et précises à leurs interrogations. Si certains cabinets ont déjà pris conscience de l’opportunité que représente ce phénomène, bon nombre d’entre eux ne l’ont pas encore adopté. Experts-Comptables, c’est le moment de vous démarquer ! 

Qu’est ce que le selfcare ?

Sous cette appellation anglo-saxonnes se cache une tendance liée au marketing digital : celle de l’autonomie de l’utilisateur. Le selfcare consiste à accorder aux clients, un accès à la gestion de son compte ou à des informations.  Cette tendance englobe un ensemble de moyens mis en place par l’entreprise pour rendre les clients plus indépendants et libres dans l’utilisation des services ! Autrement dit, il s’agit de mettre des ressources à disposition afin de leur permettre d’accéder eux-mêmes à des réponses via des chatbot, helpbox, FAQ ou encore bibliothèques pédagogiques.

Pourquoi l’adopter ?

Satisfaction client et fidélisation renforcées

Les consommateurs sont de plus en plus connectés et exigeants face au délai de réponse et à l’accès à l’information. Avec l’amélioration constante des technologies du numérique, ces derniers exigent des réponses immédiates. Les outils de selfcare répondent aux nouvelles habitudes en donnant l’opportunité aux utilisateurs d’accéder directement et à tout moment à de nombreuses ressources, sans avoir à attendre qu’un collaborateur soit disponible.

Le service client de votre cabinet peut être optimisé et se différencier avec le selfcare. En effet, en traitant les questions les plus simples avec les outils du selfcare,  vous pouvez offrir un traitement plus qualitatif à vos clients et ainsi vos collaborateurs se trouveront moins débordés par la résolution de problématiques simples. Ainsi, le selfcare qui s’apparente à résoudre des problématiques simples et le service client qui est voué à traiter des problématiques plus complexes, deviennent complémentaires.

En effet,  les solutions de selfcare libèrent du temps à vos collaborateurs, qui peuvent alors se consacrer à la résolution de nouveaux besoins et accomplir de nouvelles missions. Une réelle opportunité pour améliorer la relation avec vos clients !

Le seflcare possède un autre avantage ; celui de l’uniformisation des réponses apportées à vos utilisateurs. Le cabinet dispose ainsi d’une plus grande cohérence dans ses échanges avec ses clients.

Une meilleure visibilité de votre cabinet

Certains outils de selfcare possèdent d’autres avantages pour votre cabinet. Par exemple, la Foire Aux Questions (FAQ) améliore le référencement de votre site internet et par conséquent la visibilité de votre entreprise sur internet. En effet, ce type de support contient de nombreux mots-clés qui améliorent votre positionnement dans les pages des moteurs de recherche. Ainsi, la FAQ répond à vos clients mais également à de potentiels futurs clients. Attention toutefois d’adapter votre langage en préférant un vocabulaire tourné entrepreneurs au jargon comptable et juridique.

Une conversion prospect-client améliorée

Naturellement, avant de s’engager dans une entreprise les utilisateurs cherchent à se rassurer et à faire le meilleur choix parmi les différentes offres. Avec le selfcare l’information est disponible et permanente, ce qui en plus d’inspirer confiance, leur permette de trouver les réponses à leurs questions.

Une optimisation des coûts

D’après le blog Smart Tribune « 70 % des questions-réponses traitées par un service client sont automatisables ». Le selfcare réduit le recours aux collaborateurs pour les demandes les plus simples. Automatiser une partie des réponses permet de libérer du temps à vos collaborateurs en évitant d’en embaucher de nouveaux pour traiter le volume croissant des demandes.

Comment déployer le selfcare dans votre cabinet ?

Le chatbot ou agent conversationnel

« Un chatbot est un robot logiciel qui peut dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisée pouvant être effectués par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel »*

Il existe de nombreux chatbots qui fonctionnent avec un script préétabli qui permet d’orienter l’utilisateur vers la bonne source d’information. Des versions plus avancées reconnaissent les mots inscrits par l’utilisateur et effectuent une recherche des réponses les plus pertinentes dans une base d’information.

*https://www.definitions-marketing.com/definition/chatbot/

Le helpbox

Le helpbox se positionne sur toutes les pages du site internet et reste en évidence pendant toute la navigations de l’internaute sur votre site. Elle s’apparent à un moteur de recherche permettant ainsi la saisie d’une demande et propose en simultanée des réponses aux questions les plus fréquemment posées.

La FAQ

La FAQ souvent utilisée sur les sites internet, permet une recherche de réponse en passant en revue une liste de questions. Il s’agit là d’une version statique.

Le centre d’aide ou bibliothèque de contenu pédagogique

Il s’agit d’une base de connaissances accessible aux clients du cabinet, mais aussi à tous les internautes. C’est un bon moyen de montrer son expertise à travers le traitement de questions et sujets intéressants pour les entrepreneurs.

Ainsi, si les cabinets comptables ont assez peu recours au selfcare, cette pratique répond pourtant à une demande en forte croissance de la part des internautes, permettant ainsi de libérer les collaborateurs de certaines questions récurrentes tout en optimisant la visibilité du cabinet sur internet.

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